Les coûts cachés de la logistique inversée

Alors que la logistique gère les flux d’amont en aval, en se concentrant sur les coûts et les problématiques associés aux différents process qui mènent de la production à l’utilisateur final, la logistique inversée concerne les opérations de recul des marchandises dans la chaîne d’approvisionnement : c’est-à-dire toutes les opérations liées à la réutilisation des produits, aux retours de marchandises invendues ou aux retours clients, aux emballages réutilisables, à la réparation ou encore au recyclage des produits et matériaux.

L’enjeu d’une logistique inversée efficace est crucial, puisqu’il s’agit de récupérer la valeur additionnelle des produits non utiles en l’état ou à leur emplacement actuel. Le recul des marchandises, produits ou matériaux dans la chaîne d’approvisionnement entraîne des coûts qui influent sur les revenus globaux de l’entreprise. Or, ces coûts de logistique interne sont souvent absorbés dans l’ensemble global des charges au lieu de faire l’objet d’un centre de coût spécifique comme le sont les coûts de fabrication ou les frais de vente. Ils sont donc souvent non contrôlés et entraînent une diminution des marges difficile à maîtriser.

Le coût total de possession (TCO pour total cost of ownership), permet de mieux contrôler ces coûts cachés puisqu’il intègre tous les aspects de la chaîne d’approvisionnement.

La gestion des retours de produits représente l’un des coûts les plus importants de logistique interne, tout particulièrement pour les commerces de détail. Ces coûts sont déjà présents avant même la vente des produits, et augmentent de manière exponentielle en cas de retour : en amont, la mise en place de garanties, d’une politique des retours et la rédaction de contrats de service constituent une contrainte juridique coûteuse. Les frais de service client augmentent à mesure que des retours doivent être traités, puisque ces retours entraînent un travail de traitement important. Il résulte aussi des demandes de retour d’importants frais de transport, de réception et d’entreposage. La gestion complexe des retours est source d’erreurs comptables qui peuvent entraîner une charge supplémentaire de travail pour les équipes comptables. Lorsque des retours ne sont pas couverts par la garantie, les frais logistiques sont encore plus élevés pour l’entreprise.

Les études logistiques en entreprise portent sur le temps d’acheminement des produits vers les consommateurs ou vers les commerces physiques. Les analyses types visent à déterminer le meilleur scénario de fret pour accroître la satisfaction client de la manière la plus rentable. La logistique inverse doit analyser le coût du transport retour des marchandises invendues, des matières à recycler ou encore des emballages réutilisables. Dans certains secteurs, les coûts de transport retour sont aussi élevés que les coûts d’acheminement. Il est aussi essentiel de comptabiliser lors du transport aller les palettes, caisses et présentoirs qui peuvent être réutilisés lors des livraisons suivantes.

Les centres de réparation sont coûteux : il est donc préférable de travailler sur les solutions d’acheminement des marchandises et sur la localisation des centres plutôt que de chercher à ouvrir des centres supplémentaires. À l’exception du secteur de l’industrie, la logistique de maintenance représente un coût élevé pour les entreprises. Dans chaque centre, il est cependant possible d’agir sur certains types de coûts :

• Les seuils de transport qui peuvent être optimisés
• La gestion des stocks de pièces détachées qui ne doivent être ni excédentaires (perte de place et risque de désuétude), ni insuffisants pour éviter la mise à l’arrêt du service.

Comme dans le cas des centres de maintenance, la localisation des centres de services après-vente est cruciale pour la rentabilité globale de l’entreprise. La gestion des centres de SAV doit aussi tenir compte de spécificités de chaque entreprise : le niveau de services doit être ajusté pour viser la satisfaction client de la manière la plus rentable. La dotation en personnel et la formation de ce personnel sont des leviers d’ajustement cruciaux pour gagner en efficacité et en qualité de service.

La remise à neuf des produits constitue l’une des stratégies de logistique inversée pour extraire la valeur résiduelle des stocks dormants : le refurbishing consiste en une remise à niveau de produits trop désuets pour la vente. C’est l’une des méthodes de revente des marchandises les plus répandues, mais il en existe d’autres, comme la remise en état et le reconditionnement. Les coûts de réparation, de contrôle, d’inspection ou de remplacement de pièces manquantes doivent être inclus dans les comptes de logistique inverse pour que l’opération de revente soit rentable.

Bien que complexe, la logistique inversée joue un rôle crucial dans la maîtrise des coûts logistiques globaux d’une entreprise. Parce qu’elle peut améliorer la satisfaction client, réduire le gaspillage et s’inscrire dans une démarche de développement durable, la reverse logistique est aussi cruciale pour l’image de l’entreprise, dont on sait combien elle est liée à son succès et à sa pérennité.