Comment faire face à l’explosion de l’e-commerce en France ?

Les deux premières décennies du 21ᵉ siècle ont vu la pratique de l’achat en ligne augmenter de manière régulière en France, avec un chiffre d’affaires annuel plus de 12 fois supérieur en 2019 à ce qu’il était en 2005.
En 2020 et 2021, l’essor du e-commerce est encore plus frappant, poussé par les circonstances sanitaires et les mesures successives de confinement liées à la pandémie mondiale. Quels sont les enjeux d’une telle explosion des achats en ligne ? Comment les acteurs de l’économie numérique peuvent-ils s’adapter à un changement aussi rapide des habitudes de consommation ?

L’explosion de l’e-commerce en chiffre

Avec 42 millions de cyberacheteurs en 2022, soit 80% de ses internautes de plus de 11 ans, la France a passé un cap dans la pratique de l’e-commerce. La vente en ligne a explosé durant l’année 2020, augmentant de 42 % entre 2019 et 2021. En cause, de nouvelles habitudes prises par les consommateurs durant l’épidémie mondiale de Covid-19, qui a contraint à la fermeture de nombreux commerces classés « non-essentiels » (mode, décoration et mobilier, culture, loisirs, beauté, bien-être, sport) et limité les particuliers dans leurs déplacements. La crise sanitaire a été l’occasion pour plusieurs millions de Français d’effectuer des achats en ligne pour la première fois de leur existence. Malgré l’assouplissement des mesures sanitaires et la réouverture des commerces physiques, ces habitudes semblent bien s’être ancrées durablement.

Les attentes des cyberacheteurs

L’explosion de l’e-commerce s’accompagne également de nouvelles attentes chez des consommateurs massivement convertis à la pratique des achats en ligne. En plus des nouveaux enjeux liés à une hausse brutale des commandes en ligne, les acteurs du secteur doivent faire face à une conscientisation des consommateurs, dont les exigences en matière de qualité des produits et des services s’affinent. Moins fidèles aux marques, les clients attachent une importance de plus en plus forte à l’efficacité du service client et au respect des droits des consommateurs : pour fidéliser, il faut plus que jamais soigner la rapidité de livraison, la politique de retours et d’échanges, la disponibilité du SAV. L’usage massif des réseaux sociaux permet aux nouveaux consommateurs d’exprimer rapidement et facilement leur mécontentement en cas de défaut de qualité du côté des produits comme des services.

Les enjeux pour la supply chain

L’explosion de l’e-commerce a nécessité que la supply chain se réinvente, pour faire face de manière immédiate à des enjeux inédits. L’industrie de la logistique, bousculée par l’essor de la vente en ligne, doit s’adapter pour répondre tout à la fois à une augmentation des commandes et à des attentes toujours plus exigeantes :

• Traiter et livrer de manière express
•  Faire preuve de plus de flexibilité en diversifiant le nombre de fournisseurs
• Revoir ses stratégies de stockage pour entreposer davantage et plus près des consommateurs
• Repenser la logistique du dernier kilomètre
• Digitaliser les process pour gagner en efficacité dans la préparation de commande comme dans la gestion des stocks
• Automatiser les entrepôts pour gérer les pics d’activité, éliminer les tâches à faible valeur ajoutée, densifier le stockage et diminuer les erreurs d’exécution (donc améliorer l’expérience client).